Concesionarios de vehículos hacia la digitalización

Hemos hablado, en más de una ocasión, que la conectividad y la digitalización son las tendencias más relevantes para el sector de automoción en los próximos años y que la adaptación a estos cambios van a jugar un papel fundamental en las empresas del sector. Y no solo hablamos de fabricantes sino también de los concesionarios encargados de poner a la venta los nuevos vehículos. Para hacerse eco de esta situación, FACONAUTO (Federación de Asociaciones de Concesionarios de la Automoción), en colaboración con la multinacional Everis, ha presentado un informe titulado “El concesionario hacia la digitalización”, donde analizan el reto digital para las redes de estos establecimientos en España.

Para entender la situación hacia la que nos dirigimos, el informe analiza, en primer lugar, el escenario actual en el que se mueve la industria y que se caracteriza por cuatro macrotendencias:

• Urban frenzy: es decir, la concentración de la población en grandes núcleos urbanos.
• Hiperconectividad: los objetos y los dispositivos están cada vez más conectados entre sí.
• Conciencia medioambiental: el ciudadano está cada vez más preocupado por el medio ambiente, lo que condiciona también al marco regulatorio.
• Digitalización del ciudadano: los dispositivos digitales ya están presentes en todos los momentos de nuestra vida cotidiana. Y esta tendencia se va a mantener en el futuro.

En este contexto, el sector de la automoción no puede permanecer estático. Los actores deben adaptarse de forma proactiva a los nuevos modelos de negocio que demandan los clientes. ¿A qué velocidad deben adaptarse? Pues eso es algo que vendrá determinado por los elementos que están apareciendo en el sector: los nuevos productos (coche eléctrico, autónomo y conectado), los nuevos modelos de negocio y la propia evolución del cliente. Vamos a ver cómo se analizan en el informe.

Nuevos productos: coche eléctrico, autónomo y conectado

Actualmente, ya se comercializan vehículos híbridos y 100% eléctricos y la tendencia apunta a que cada vez se irá incrementando este mercado, conforme vayan bajando los precios de los mismos. Por eso, según la encuesta llevada a cabo por Everis, un 70% de las respuestas indican que el vehículo eléctrico es bastante o muy relevante para el concesionario del futuro.

Lo mismo ocurre con el coche autónomo. Aunque, en este caso, parece que su generalización en el mercado tardará un poco más, los concesionarios y talleres deben empezar a adaptarse y a concienciarse del gran cambio que supondrá la irrupción en el mercado de este tipo de vehículos.

En el caso del coche conectado, el reto de los concesionarios es especialmente importante, ya que las empresas que gestionen los datos emitidos desde los vehículos serán capaces de obtener patrones de comportamiento de los conductores y, por tanto, de crear ofertas y servicios personalizados, enfocados a un cliente digital con un mayor nivel de exigencia, tal y como recoge el estudio.

Nuevos modelos de negocio

La irrupción de estos nuevos productos dará lugar a un nuevo modelo de negocio, en el que la oferta clásica del automóvil se verá complementada con otras propuestas. “No se está diciendo que los fabricantes no vayan a seguir viviendo principalmente de la venta de vehículos, sino que esa venta, las formas de uso y los servicios que la rodean, van a modificar la estructura de la cuenta de resultados de las compañías”, asegura el informe de Everis para Faconauto.

Un buen ejemplo lo tenemos en los servicios de “car sharing” que, aunque no van a sustituir al vehículo en propiedad, sí que se va a convertir en un servicio complementario en aras de mejorar la movilidad en las grandes ciudades. La aparición de compañías no tradicionales en el mercado también contribuirán a redibujar el modelo de relación y distribución de los vehículos en el mercado. Si a eso añadimos la irrupción de empresas como Apple, Google o Tesla, que entran con productos y servicios disruptivos, está claro que los modelos de negocio sufrirán cambios y hay que saber adaptarse a ellos.

Evolución del cliente

Y si el modelo de negocio va a cambiar, el de cliente ya lo está haciendo. Tal y como recoge el informe, en los últimos años el concesionario ha observado el cambio de comportamiento de los potenciales compradores debido, fundamentalmente, a la digitalización. Y esto queda patente en la disminución del número de visitas que el cliente realiza al concesionario a la hora comprar un vehículo. ¿Por qué sucede esto? Básicamente porque ya se ha encargado de informarse por Internet, ha visto comparativas, opiniones de otros conductores, ha visto vídeos explicativos… De este modo, cuando llega al concesionario, prácticamente tiene la decisión de compra tomada. Y precisamente este hecho provoca que, al mismo tiempo, incremente el nivel de exigencia sobre los comerciales del concesionario, tanto en el área de venta como en la de posventa. De hecho, algunos concesionarios ya están incorporando perfiles más tecnológicos entre su personal.

El área comercial no es la única que se ve afectada. Los clientes exigen facilidades digitales a todos los niveles, por ejemplo, una agenda digital o una app móvil para pedir cita en el taller, que les permita chequear los huecos libres que mejor se adaptan a sus horarios. “Por eso la transformación digital será una de las revoluciones más importantes con un impacto mucho mayor que las anteriores revoluciones industriales y en un espacio de tiempo mucho menor”, asegura el estudio. Si, tradicionalmente, los concesionarios circunscribían la relación con el cliente a fechas e hitos relevantes del vehículo, ahora se van a tener que centrar más en la persona y en sus hábitos, información que obtendrán de los vehículos conectados.

Concesionarios, la adaptación necesaria

Por tanto, y a modo de resumen, parece claro que los concesionarios deberán adaptarse a las nuevas reglas de juego que exige el mercado. Los principales retos a los que se enfrentan son, por un lado, al cliente digital, conectado, más exigente y que espera soluciones (sean productos o servicios) de forma proactiva, rápida y adaptadas a sus necesidades; por otro lado, a nuevos productos que permiten nuevas formas de uso por parte del cliente y que, tecnológicamente, incluyen grandes cambios con respecto al coche tradicional; y, por último, a esos nuevos modelos de negocio basados en el uso del vehículo mediante la explotación de la información y el desarrollo de servicios a través de la colaboración con distintos actores ajenos al sector.

Los cambios se irán realizando de manera progresiva, adaptándose a la realidad de cada concesionario, aunque está claro que estos espacios evolucionarán desde un mero punto de venta hacia una experiencia del cliente con la marca y el producto. Serán espacios cargados de tecnología y servirán para que el cliente se enamore de la marca y de su forma de entender y atender sus necesidades.